等待(Waiting)

一個月裡固定有幾天，到銀行辦事情的人就是會比較多；不過，銀行行員並沒有因為這樣就「彈性」增加，所以……抽了號碼牌等待的人就會變得很多很多。面對「等待」，每個人都有不一樣的心情和反應，不論是面對一個接一個等候人潮的銀行行員、或者是在等候人潮中的先生與小姐。

我常常在很多場合見到必須排隊等待的人潮：麥當勞、電影院、火車站售票窗口、和路口那家好吃的香雞排小攤；即使只是要坐個雲霄飛車，在劍湖山、迪士尼樂園這些地方也是要排隊等上好久。既然等待經常是無可避免的，那麼，關鍵就在於面對「等待」的態度與方式囉。

每個人面對一件事的時候，他的裡面大約總可以分成這兩種方面：個人的情緒和感覺，以及對事實的認知與了解。只要是個稍有理性的人，相信都能理解「因為人很多，所以需要等待」的原因和事實，不過人還是或多或少會有情緒，尤其若是等的心焦、或正好有緊急事情需要快快辦妥時；所以我覺得面對「等待」的當下，需要被優先處理的反而是「感覺和情緒」呢。

那麼話說回我熟悉的每日工作場景：身為銀行行員，又應該如何處理這眾多等待人潮的「感覺和情緒」呢？最重要的，實在要讓客戶「感受」到我有「解決等待問題」的誠意。如果營業大廳裡已經擠滿抽了號碼牌正在等待的人，行員的櫃檯前卻空無一人，而每個行員都在位置上辦些其他的事、或者動作溫吞緩慢，顯然就一點都沒有解決問題的誠意囉。我們分行的經理在展現解決問題誠意這一點，就顯得十分有智慧：她要我們只要見到等待人數超過十個人，就馬上開設一個「快速櫃檯」，專門接受那種單純、簡單的存提款業務，而且不管你手中的號碼牌是幾號，馬上可以到這個櫃檯來辦理。

除了展現誠意讓客戶感受到之外，自己的情緒和感覺其實是需要優先被建立的。如果自己也因為眾多的等待人潮而心情焦躁不安，不但處理事務的品質會降低，往往也很難真正安撫那些心情不痛快、開始表達不滿的客戶。過去，當我面對那些已經等待了好久好久的客戶來到我的櫃檯前時，我會感同身受地問他：「等很久了噢！」然後在洽辦事務的同時和他閒聊兩句，我覺得這樣可以舒緩他等待許久的焦躁心情，而且他都等了這麼久，至少，也要讓他看到一個關心的微笑吧！

有些時候，真的就會遇到一些怒氣沖沖、滿是焦急的客戶，這時候還真是一大考驗呢。我想到聖經上有一句話說：「回答柔和，使怒消退；言語暴戾，觸動怒氣。」我相信溫柔的回應、耐心的聆聽，真的可以使怒氣消退，也許問題沒辦法當下就被解決，不過記得：需要被優先處理的可是「感覺和情緒」噢。而且我們回應時的態度和話語，並不只是那位客戶在聽、在感受，旁邊的同事、其它的客戶，甚至是上帝都在看；我如何面對及回應這種情況，可是會影響我在別人心目中的形象呢。

說真的，生命中有些東西還真的是值得耐心等待的；我的一位女同事去年底才剛生下她的第一位寶貝，從她生產前對自己身體各種不適的些微埋怨，種種懷胎母親等待產期到來的複雜心情，到現在對她那可愛女兒的掛心和喜愛，我相信當時的等待與忍耐都是值得的。此外，像我這般單身的人等待適合自己的戀情和婚姻，一些在職場上認真地付出努力的人，期待獲得獎勵或晉升，不也一樣需要一點耐心和信心？我相信每個人都有他等待、期盼的事物，你是不是調整好自己的感覺和情緒來「等待」了呢？